Infolinia stała się w ostatnich latach powszechną formą informowania ludności o towarach i usługach. Jest aktywnie wykorzystywany przez duże firmy produkcyjne, sieci handlowe oraz przedstawicieli średnich przedsiębiorstw. Takie wydarzenia są często organizowane przez instytucje stanowe oraz władze federalne i regionalne w celu wyjaśnienia obywatelom wszelkich aktualnych kwestii. Istota infolinii nie zależy od statusu jej inicjatora i sprowadza się do tego, że osoba zadaje pytanie przez telefon i natychmiast otrzymuje kompetentną odpowiedź.
Czy to jest to konieczne
- - lokal;
- - oddzielny numer telefonu lub numery telefonów;
- - personel.
Instrukcje
Krok 1
Określ godzinę i godzinę infolinii dla Twojej organizacji. Może być stały, okresowy lub jednorazowy, całodobowy lub ze stałą godziną odbierania połączeń. Czas trwania zależy bezpośrednio od celów, które chcesz osiągnąć. Na przykład dostawca usług internetowych jest zainteresowany zapewnieniem swoim klientom całodobowego wsparcia telefonicznego. Na uczelni wskazane jest założenie gorącej linii podczas egzaminów wstępnych i tylko w ciągu dnia.
Krok 2
Wybierz sposób odbierania połączeń: samodzielnie lub za pośrednictwem pracowników wyspecjalizowanych call center. W tym drugim przypadku zaoszczędzisz sobie wielu problemów technicznych. Jednak własna „gorąca linia” skraca czas usuwania braków w pracy. Telefony od klientów odbierają Twoi pracownicy, którzy doskonale znają niuanse produkcyjne i mogą szybko skontaktować się z odpowiednimi specjalistami w celu wyjaśnienia sporów. Dodatkowo, zaczynając od dowolnej opcji, z czasem będziesz mógł zmienić mechanizm infolinii na wygodniejszy.
Krok 3
Jeśli zdecydujesz się korzystać wyłącznie z zasobów wewnętrznych, zadbaj o przydzielenie odrębnych numerów telefonów do infolinii na cały okres jej ważności. Odwiedź kilku operatorów stacjonarnych i komórkowych w Twojej okolicy. Poznaj następujące punkty: koszt jednej minuty rozmowy, obecność opłaty miesięcznej, możliwość podłączenia numeru wielokanałowego, obecność łatwych do zapamiętania numerów, wysokość rabatu za długoterminową współpracę, warunki wcześniejszego rozwiązania umowy, strefa niezawodnego odbioru sygnału dla operatorów telefonii komórkowej itp. Podpisz umowę z najbardziej odpowiednią firmą.
Krok 4
Przydziel osobne pomieszczenie dla personelu infolinii. Musisz wyposażyć pokój w wygodne meble biurowe i sprzęt komputerowy. Zapewnij operatorom dostęp do Internetu, podaj osobny adres e-mail. Zwiększy to efektywność interakcji między operatorami a innymi specjalistami firmy. Jeśli to możliwe, zorganizuj elektroniczną rejestrację połączeń przychodzących. Jeśli nie masz specjalnego programu komputerowego, możesz prowadzić ewidencję w oparciu o dowolny edytor arkuszy kalkulacyjnych, np. Excel.
Krok 5
Przeszkol personel infolinii. Wybierz kompetentnych, proaktywnych ludzi z dobrą reakcją i analitycznym umysłem. Potraktuj życzliwość i odporność na stres jako dodatkowy plus. Twoi pracownicy będą musieli komunikować się z różnymi ludźmi, szybko rozwiązywać złożone, a nawet konfliktowe sytuacje. Przemyśl harmonogram pracy dla wszystkich, jasno określ czas rozpoczęcia i zakończenia pracy, przerwę na lunch. Pamiętaj, aby uwzględnić kilka dodatkowych 10-15 minutowych przerw, podczas których pracownicy mogą wyjść z biura i, jak mówią, „odetchnąć”.
Krok 6
Opracuj wytyczne dotyczące prowadzenia rozmów telefonicznych. Operator powinien jako pierwszy przywitać dzwoniącego klienta, wyraźnie wymówić nazwę organizacji oraz jego imię lub nazwisko. Następnie zapytaj na przykład „Jak mogę Ci pomóc?” i uważnie słuchaj tej osoby, nie przerywając jej i nie zadając pytań wyjaśniających. Pomyśl także o jednolitym zakończeniu rozmowy.
Krok 7
Dostarcz każdemu operatorowi listę numerów telefonów i innych kontaktów pracowników organizacji oraz listę spraw, które leżą w jego kompetencjach. Spróbuj przewidzieć najbardziej drażliwe tematy, z którymi mogą się zetknąć pracownicy infolinii, przeanalizuj je z wyprzedzeniem i przygotuj kilka opcji odpowiedzi.
Krok 8
Zareklamuj swoją infolinię. Umieszczaj ogłoszenia w gazetach, czasopismach, radiu i telewizji. Nie zapomnij o „poczcie pantoflowej”, która nie ustępuje pod względem skuteczności tradycyjnym mediom: opowiedz znajomym, kumplom, klientom o swoich planach, poproś o przekazanie informacji swoim znajomym. Wydrukuj numer infolinii na opakowaniach swoich produktów lub na specjalnych ulotkach, które można umieścić na forach dyskusyjnych lub rozdawać na ulicy.
Krok 9
Przeanalizuj pracę infolinii tydzień po jej otwarciu. Do tego czasu zgromadzisz wystarczającą ilość materiału, aby określić mocne i słabe strony wydarzenia.
